Scroll

Waarom is het zo belangrijk?

Content maken voor elke stap in de klantreis

Content maken voor elke stap in de klantreis

Heb je weleens een product in de etalage zien staan een gedacht “dat móet ik hebben”? Vaak verlopen online aankopen iets anders. En misschien maar beter ook, anders hadden veel marketeers geen werk meer. Zeker in de B2B sectoren kent het koopproces een langere aanloop. Iemand zal, voordat hij klant wordt, door een aantal fases moeten. Dit noemen we ook wel de klantreis. Deze klantreis, of customer journey, bestaat uit een viertal fases, deze komen straks uitgebreid aan bod. Inclusief voorbeelden en praktische tips hoe je content maakt voor elk van deze fasen. Want dat is voor veel bedrijven nog steeds een uitdaging.

Welke content ga je wanneer aanbieden?

Het internet heeft het werk van marketeers en verkopers een stuk makkelijker gemaakt. Het was nog nooit zo makkelijk om een klant in de verschillende fasen van hun klantreis te betrekken met behulp van diverse contactmomenten en marketing. Content marketing leent zich hier bij uitstek voor. Wat content marketing precies is en hoe je het inzet, daar zou ik een afzonderlijk blog over kunnen schrijven. Waar het in het kort op neerkomt; in tegenstelling tot traditionele marketing draait content marketing om het creëren en promoten van waardevolle – drie keer raden – content.

Middels die content ga je jouw klanten helpen. Dit doe je door bijvoorbeeld vragen te beantwoorden, handige gidsen en stappenplannen te delen. Of gewoon leuke, entertainende berichten te verspreiden. Afhankelijk waar jouw klant zich in zijn klantreis bevindt ga je andere typen content nodig hebben.

Goede marketing draait om het creëren van de juiste inhoud, voor de juiste mensen, op het juiste moment.

De klantreis in beeld

De zogeheten klantreis bestaat zoals gezegd uit een aantal fasen. Vier om precies te zijn:

  • See
  • Think
  • Do
  • Care

See – fase

De eerste fase is de See – fase. Het draait hier allemaal om bekendheid en zichtbaarheid te creëren voor jouw merk. In deze fase wordt het eerste contact gelegd met jouw potentiële klant.

Misschien probeert deze een probleem op te lossen of een antwoord te vinden. Vaak zijn potentiële klanten in deze fase op zoek naar informatieve content, zoals blogberichten, social media of misschien een digitale gids of eBook. De waarde van deze potentiële klant is nog laag; immers is nog niet gebleken dat hij een koopintentie heeft. De afdeling sales zou deze lead als koud bestempelen. Hij dient eerst via lead nurturing opgevoed te worden. Dat wil zeggen; hij moet door de afdeling marketing naar de volgende fase in de klantreis worden geholpen.

Als jouw content nuttig, interessant en waardevol voor de potentiële klant is, dan bestaat de kans dat deze doorgaat naar de volgende fase in de klantreis.

Voorbeelden
Een voorbeeld van See – marketing zien we terug bij Crazy Egg. Op hun blog vindt je honderden artikelen. Een aantal van deze artikelen richten zich op het vergroten van naamsbekendheid. Goede blog-artikelen voor de See – fase gaan onder andere over het probleem dat een potentiële klant ervaart. Je wilt het probleem aanstippen, maar nog niet meteen over de oplossing (lees: jouw product of dienst) beginnen. De potentiële klant is zich mogelijk nog niet bewust van jouw oplossing, dat komt in de volgende fase.

Crazy Egg voorbeeld

Zo maak je content voor de See – fase

Er zijn verschillende soorten content die bij uitstek geschikt zijn voor deze fase. Één van de beste marketing strategieën vind ik persoonlijk de content marketing aanpak. Vrijwel ieder bedrijf kan deze strategie namelijk toepassen. Hoe? Voeg simpelweg een blog of kennisbank toe aan de website.

Je kunt dan gaan bloggen over diverse onderwerpen (wel eerst zoekwoordenonderzoek doen) zodat je op die onderwerpen beter kan worden gevonden in Google. Stel je verkoopt luxe All-Terrain Bikes, dan kun je een blog maken over “Een lekke band voorkomen tijden het mountainbiken”, om maar wat te noemen. Je stipt hiermee een potentieel probleem aan van jouw mogelijke klanten. Als iemand gaat Googlen komt hij mogelijk op jouw site uit – het eerste contact is dan gelegd.

Perfecte content voor de See – fase:

  • Blog-artikelen
  • Social media berichten
  • Gratis downloads, denk aan whitepapers en eBooks

Benieuwd naar de mogelijkheden van content marketing voor jouw bedrijf? Wij kunnen je hiermee helpen via content creatie.

Think – fase

We bevinden ons nog steeds redelijk aan het begin van de klantreis. De potentiële klant heeft minstens één keer (en mogelijke meerdere keren) jouw bedrijf voorbij zien komen. Zoals eerder vermeld mogelijk via een blog-artikel.

Blogs zijn een perfecte manier om bekendheid te creëren, maar soms missen ze de diepgang die nodig is om echt een band met je potentiële klant te gaan opbouwen. In de Think -fase zijn potentiële klanten een afweging aan het maken; gaan ze voor bedrijf A, bedrijf B of misschien toch voor bedrijf C? Er wordt gewikt en gewogen. Hoe zorg je er nu voor dat ze voor jouw bedrijf kiezen?

Zorg voor bewijs dat jij de expert bent in jouw vakgebied. Dit kun je aantonen door in-depth blog artikelen te schrijven, zoals een blog-artikel met een uitgebreid stappenplan voor het opstellen en uitvoeren van een social media marketing plan.

Wat ook goed werkt zijn uitgebreide case studies, hierin vertel je het probleem van de klant en hoe je dit hebt opgelost. Je laat het liefst ook cijfers en data zien, zodat het resultaat tastbaar wordt. Een quote van de klant zelf is natuurlijk helemaal top. Zo zet je jouw bestaande klanten in als merkambassadeurs (daarover straks meer tijdens de Care – fase).

Perfecte content voor de Think – fase:

  • Diepgaande blog artikelen, zoals uitgebreide stappenplannen
  • Case studies
  • Webinars (met daarin case studies 😉)

Voorbeelden
Een partij die goed is met case studies is Wild Audience.

WA voorbeeld

Zij laten onder andere via case studies (te bekijken als blog op hun website) zien wat ze voor hun klanten hebben bereikt. Het gaat bovendien om tastbare zaken, zoals verhoogde ROI (Return on Investment) en verlaagde CPA (Cost per Acquisition). Zoals je begrijpt zijn dit termen die aanspreken, wie wil er nou niet meer geld verdienen en minder kosten maken?

Niet voor niets zijn case studies uitermate geschikt als type content voor de Think – fase.

Zo maak je content voor de Think – fase

Het liefste laat je resultaten zien van klanten, dus uitgebreide case studies en eventueel exacte stappenplannen die men kan overnemen om soortgelijke resultaten te behalen. Laat jouw tevreden klanten aan het woord en zorg voor case studies, in-depth blogs en eventueel showcases om jouw potentiële klanten te verleiden tot de volgende stap in het proces; de Do – fase.

Maak de case studies en stappenplannen visueel zodat ze makkelijk te scannen zijn. Stappenplannen lenen zich bij uitstek om omgezet te worden in infographics. Een handige tool voor het maken van visuele content, zoals infographics, is Canva. Je kunt kiezen uit verschillende sjablonen zodat je relatief makkelijk aantrekkelijke visuele content maakt.

Voor het schrijven van in-depth blogs kan het nuttig zijn om op zoek te gaan naar short tail keywords met zo min mogelijk concurrentie. Short tail keywords, zoals “online marketing” of “SEO” zijn zoekopdrachten in Google die bestaan uit minder dan 3 zoektermen. De reden dat ik dit aanraad is omdat over zulke termen vaak veel te schrijven valt. Immers, hoe specifieker de zoekopdracht, hoe minder je kunt uitweiden. En bij in-depth blogs wil je juist kunnen uitweiden over alle ins en outs van het onderwerp.

Do – fase

We bevinden ons hier bij aan het einde van de klantreis, een belangrijk punt. De potentiële klant kent jouw product of dienst en heeft sterk de neiging om te gaan kopen bij jou. Tijdens de Think – fase is de klant tot de conclusie gekomen dat jij hem het beste kan helpen.

Dit is de fase waarin leads converteren tot klanten. Meestal heeft een warme lead enkel nog een klein duwtje in de rug nodig om te converteren en de aankoopbeslissing te nemen. Krachtige Call-to-Actions zijn essentieel in deze fase. Als je nu het juist aanbod kan doen via de juiste content, dan kun je jouw conversies flink verhogen.

Voorbeelden
Zelf gebruik ik al jaren Zapier. Met deze handige applicatie kun je meerdere programma’s aan elkaar koppelen, zoals jouw e-mail marketing tool en je CRM. Automatisch wordt een nieuwe contact in je CRM ook aangemaakt in je e-mail tool. Handig toch?

Zapier heeft mij destijds slim binnen gehaald. Ik had een probleem (allemaal losse tools die ik niet kon koppelen aan elkaar) en ik wist niet dat deze oplossing (Zapier) bestond. Uiteindelijk vond ik hen via een Google zoekopdracht (content marketing) en kwam zo op hun website. Het laatste duwtje in de rug dat ik nodig had? Een Forever Free trial.

Zapier voorbeeld

Toen ik eenmaal mijn probleem had opgelost was er geen weg meer terug naar handmatig data overzetten. Slim toch, zo’n gratis trial.

Wat we kunnen leren van Zapier is dat je dus een Call-to-Action wilt hebben die aansluit bij de behoefte van de website bezoeker. In dit geval; een laagdrempelige manier om met de tool aan de slag te gaan, zonder verdere verplichtingen.

Voorbeelden van goede content om je klanten te laten converteren zijn:

  • Gratis telefonische sessies (een coach kan bijvoorbeeld een kennismakingsgesprek aanbieden)
  • Gratis trial versies (SaaS)
  • Gratis samples (webshops)
  • Demo tonen
  • Vrijblijvende SEO scan (voor internetbureau’s om leads te generen)

Hoe kun je met jouw bedrijf potentiële klanten op laagdrempelige wijze laten kennismaken met jouw producten of diensten?

Zo maak je content voor de Do – fase

Wat is in jouw markt het meest effectieve middel om mensen over de streep te trekken? Heb je een webshop, dan zou een sample goed kunnen werken. Werk je in de B2B, dan is mogelijk een telefonische sessie of audit (zie de SEO scan) handig. Verkoop je software, dan is een trial of demo logisch.

Zorg er bovendien voor dat je goede, volledige verkooppagina’s hebt. Beschrijf op die pagina’s je diensten tot in detail en benoem vooral de voordelen voor jouw potentiële klant. Mensen zijn niet persé geïnteresseerd in de specificaties, maar met name over wat het ze gaat opleveren.

Care – fase

De warme lead heeft gekocht en is nu een klant. Houd het proces hier dan op?

Verre van. De klantreis blijft doorgaan.

Het is nu aan jou om de relatie die je hebt opgebouwd warm te houden en van deze eenmalig klant een terugkerende klant (en misschien zelf ambassadeur) te maken. Immers, mond-tot-mond reclame is de beste marketing die er bestaat. Niets werkt beter dan tevreden klanten die jou aanprijzen aan collega’s, vrienden en familie.

Voorbeelden
Een SEO bureau uit de VS, genaamd The HOTH, pakt het anders aan dan het gemiddelde bureau. Zij verstuurden zogeheten “Swag Packs” naar hun klanten. Dat is nog eens een leuke manier om je klant te verrassen, weer top of mind te komen én merkloyaliteit te vergroten.

Ik vermoed dat de klantretentie bij The HOTH dan ook goed is.

Hoth voorbeeld

Zo maak je content voor de “Care” fase

Er zijn natuurlijk ook andere manieren dan het versturen van cadeautjes om jouw klanten betrokken te houden. Denk aan het schrijven van blogs specifiek voor bestaande klanten. Stel je verkoopt software, dan kun je tutorials schrijven (of nog beter; video tutorials maken). Of je laat nieuwe features zien van jouw software.

Een andere manier om je bestaande klanten in het zonnetje te zetten is via je e-mail marketing. Deel waardevolle, behulpzame content en je zult zien dat je klanten langer bij je blijven en er echt een band ontstaat. Stel je verkoopt led-verlichting, dan kun je in jouw e-mails tips delen aan bestaande klanten om de levensduur van de gekochte verlichting te vergroten.

Vergeet ook zeker niet de kracht van je klantenservice. Marketing is een integraal onderdeel van jouw bedrijf. Als klanten goed worden geholpen, vriendelijk te woord worden gestaan en echt zien dat je voor ze rent dan blijven ze wel plakken 😉.

Conclusie

Het aantrekken, informeren, verleiden en converteren van potentiële klanten is een proces dat we de klantreis noemen. Deze klantreis bestaat uit vier fases, namelijk See, Think, Do en Care. Het is aan jou om content te (laten) maken voor elk van deze fases, zodat je de informatiebehoefte van jouw klant vervult. Immers heeft een klant in elke fase weer andere informatie nodig om de volgende stap te zetten.

Weet jij al voor welke fase jij als eerste content gaat maken?

Door: Sander Touw | Webcrafter.nl

Sander is Managing Director van Webcrafter, een collega internetbureau in Zeeland. Webcrafter houdt zich bezig met alle facetten van de online wereld; van web development tot aan online marketing diensten. Sander is laaiend enthousiast over SEO, conversie optimalisatie en e-mail marketing!